Важность слежки за посетителями сложно переоценить. Анализируя поведение пользователей можно выявить и устранить причины, заставляющие потенциальных клиентов сбегать с вашего сайта.
Показатель отказовКогда посетитель заходит на одну из страниц сайта, а спустя считанные секунды выходит, система такой визит считает отказом. Значительная доля отказов среди общего количества посещений ресурса, как правило, говорит о наличии каких-то проблем.
Оценивая эффективность контекстной рекламы, у которой показатель отказов существенно превышает среднестатистические показатели, обычно отмечают:
- плохое оформление сайта – дизайн без «изюминки», неудобная навигация, нужную информацию приходится долго искать;
- плохую настройку рекламной кампании – к примеру, нет географической привязки, и реклама услуги демонстрируется тем, кто заведомо не сможет ей воспользоваться;
- информация на сайте отличается от рекламной информации в объявлении, и это разочаровывает пользователя, поскольку по ссылке он перешел, заинтересовавшись конкретным предложением.
Средняя длительность сеансаПод сеансом подразумевают время, проведенное посетителем на сайте за один заход. Для расчета средней длительности, продолжительность всех сеансов суммируют и делят на количество визитов. Чем выше показатель средней длительности, тем лучше – это говорит о вовлеченности, интересе посетителей, реклама работает.
Коэффициент конверсии (CR – Conversion Rate)Метрика CR указывает на процент посетителей, попавших на сайт через объявление, и совершивших некое целевое действие. Чтобы рассчитать коэффициент, следует количество конверсий поделить на количество посетителей, а результат умножить на 100%. Если сайт за день посетили 2000 человек и 40 из них сделали покупки, то коэффициент конверсии составит 2%, что считается средним показателем для онлайн-продаж.
LTV (Lifetime Value)Метрика LTV измеряет жизненную ценность каждого конкретного клиента - суммарный доход, полученный с него компанией в течение всего срока сотрудничества. В упрощенном виде LTV рассчитывают следующим образом: из дохода, принесенного клиентом за весь период взаимодействия, вычитают расходы на мероприятия по его привлечению и удержанию.
LTV следует считать в каждом бизнесе, предусматривающем возможность совершать повторные покупки. Рассчитав доход, принесенный клиентом за период взаимодействия, можно определить оптимальный уровень затрат на его дальнейшее стимулирование. В привлечение клиента с высоким LTV есть смысл вложить больше средств, чем получит компания от его первой покупки. На этом заказе можно уйти в небольшой минус, поскольку в дальнейшем он будет с лихвой компенсирован. В итоге вложения в привлечение клиента окупятся, компания получит солидную прибыль.
Отдельно следует отметить тесную взаимосвязь всех этих метрик. Причиной низкой конверсии может быть высокий показатель отказов, а проблемы с контентом нередко оборачиваются снижением средней длительности сеанса.
Тем не менее, ставить во главу угла поведенческие метрики не имеет смысла. Идеальные показатели не гарантируют стабильных активных продаж – метрики остаются всего лишь инструментом. Пользователи могут часами изучать каталоги на одном сайте, а потом пойти за покупками к конкуренту с более низкими ценами. Владельцу первого сайта останется только порадоваться высокой вовлеченности посетителей.