NPS: правила, ТОП-вопросов для NPS, продолжительность
Одной из важнейших метрик, позволяющих оценить лояльность клиентов и выявить точки роста для бизнеса, является Net Promoter Score (NPS) – индекс потребительской лояльности.
NPS ценится во всех сферах бизнеса, ведь грамотный подход к его использованию помогает не только “измерить настроение клиентов”, но и улучшить процессы внутри компании.
Для компаний это мощный инструмент диагностики: один качественный прозвон позволяет:
- выявить как очевидные, так и скрытые проблемы клиента;
- понять стабильные точки, которые его устраивают;
- самое главное, услышать негатив, который зачастую остается “за кадром”.
При этом, NPS влияет не только на бизнес подрядчика, но и на получаемые клиентом результаты, поскольку позволяет ему давать обратную связь, подсвечивая слабые зоны подрядчика, и таким образом, влиять на совершенствование предоставляемых услуг.
Однако для реальной эффективности опросов важно уйти от шаблонного подхода, заменив скрипты и роботизированные взаимодействия на индивидуальные беседы.
ТОП-3 причины выкинуть скрипты и роботов при проведении NPS
- Зачастую, это просто цифры, без осмысленной расшифровки болей и пожеланий клиента;
- Роботы и скрипты вызывают негатив и дальнейшее нежелание участвовать в NPS. Клиент ощущает, что это делается ради галочки со стороны компании и не чувствует, что это может принести ему профит;
- По результатам шаблонных опросов и оценке по шкале тяжело выявить конкретные проблемы в направлениях бизнеса, которые необходимо улучшить.
Как проводить NPS: ТОП-вопросов для выявления удовлетворенности
Не просто так я описала причины отказов от шаблонов. Основной посыл в том, что NPS – индивидуальный диалог с каждым из клиентов.
Это определено спецификой продвигаемого продукта, сферы бизнеса. Таким образом, удовлетворенность качеством и результатом работ рознится в зависимости от ниши, продукта или услуги клиента.
В Panda Ads основной продукт - контекстная реклама, поэтому мы оцениваем NPS по 4 основным показателям.
Вопросы должны быть нацелены на:
Вопросы должны быть нацелены на:
- Качество коммуникации
- Качество оказания услуги
- Результат (получает ли клиент то, что ждет от работы с агентством)
- Лояльность (насколько клиент готов рекомендовать агентство)
1. Качество коммуникации
Первая точка взаимодействия с клиентом – специалист. Таким образом, диджитал агентству критично важно знать, насколько грамотно и внимательно ведется работа на проекте.
Вопросы:
- Насколько специалист погружен в специфику бизнеса и разбирается в ней?
- Насколько грамотно и во время доносит информацию по ведению проекта?
- Насколько оперативно предоставляет ОС и вносит изменения по проекту?
- Оперативно ли специалист отвечает на звонки и сообщения?
- Проявляет ли менеджер инициативу?
Важный поинт в том, чтобы проявлять инициативу не только в кругу команды, а вслух предлагать свои идеи клиенту.
В своей практике, я часто сталкивалась с проблемой, что клиент не чувствует инициативность. Основная проблема в том, что ее не демонстрировали клиенту: идеи обсуждали внутри команды,а к клиенту уже приходили с предложением, обсуждая его между делом.
Сравните два способа коммуникации:
Коллеги, мы недавно протестировали новый инструмент, выявили что для вашей ниши он может показать высокую эффективность. Мы создали несколько гипотез, также проанализировали РК конкурентов, чтобы вы вы более детально понимали его работу. Давайте обрисуем вам наши идеи и план, и обсудим, возможности дальнейшего запуска.
Первый вариант - инициативное предложение. Оно демонстрирует:
- Проактивность: менеджер уже провел предварительную работу (тестирование, анализ конкурентов) и пришел к выводу о потенциальной пользе инструмента для клиента. Это воспринимается не просто формальное выполнение задач, а заинтересованность в улучшении результатов клиента.
- Предложение конкретных действий: менеджер предлагает обсудить идеи и план, что подразумевает наличие проработанного предложения и готовность вкладывать усилия в проект.
- Возможность выбора: Предложение обсудить “возможности дальнейшего запуска” даёт клиенту право принять решение, что усиливает ощущение контроля и партнерства.
Второй вариант - уведомление о выполнении договоренности, не демонстрирующее инициативы
- Специалист лишь сообщает о запуске инструмента, который был ранее согласован. Это простое уведомление о выполнении договоренности.
- Нет персонализации и объяснения, почему предлагаем протестировать именно этот инструмент. Клиент не понимает, зачем вообще он запускается и чем может быть полезен.
- Отсутствие выбора: Решение о запуске уже принято, клиент просто ставится в известность о старте работ.
2. Качество оказания услуги
Вопросы:
- Достаточно ли информации по проекту предоставляют специалисты?
Информирование клиента — краеугольный камень успешного сотрудничества. Когда клиент в курсе происходящего на проекте, он спокоен и лоялен. Даже если результаты временно не радуют, клиент с большей вероятностью сохранит позитивный настрой, видя, как команда работает, оперативно вносит правки и адаптируется к изменениям.
Напротив, если клиент не понимает, что происходит, отсутствие результата может привести к мысли, что его проекту не уделяется время, и для достижения результата делается недостаточно. В такой ситуации возникает закономерный вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества.
Открытая коммуникация, регулярные отчеты, предоставление клиенту дорожной карты — залог доверия и долгосрочных отношений с клиентом.
- Устраивает ли формат отчётности?
- Устраивает ли качество креативов, текстов, настройки рекламных кабинетов?
3. Результат
Вопрос:
Насколько вас устраивают результаты от контекстной рекламы?
Частая ошибка в случае с оценкой результата работ — расхождение в KPI.
Важно не только измерять удовлетворенность клиента, но и понимать, что он считает хорошим результатом. Агентства часто фокусируются на KPI, прописанных в договоре или медиаплане, считая их достижение показателем успеха. Однако, для клиента настоящий результат — это продажи и заказы. Если их мало, реклама не окупается, клиент может уйти.
Грамотно заданные вопросы во время NPS помогут выявить эту распространенную проблему и предотвратить потерю клиента. Обсудите с клиентом, что для него будет являться показателем результата. Это позволяет убедиться, ваши усилия направлены на достижение его целей, а не просто на выполнение формальных показателей.
4. Лояльность
Вопрос:
Оцените, насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию?
Оценивая готовность рекомендации необходимо обозначить клиенту шкалу, чтобы он самостоятельно выбрал цифру:
От 0 до 6 - не готовы рекомендовать
От 7 до 8 - сомневаюсь
От 9 до 10 - точно готовы рекомендовать
ТОП-5 правил проведения NPS
- Главное правило интервьюера по NPS - соблюдение нейтралитета и контроль ведения диалога.
В случае разногласий с клиентом, важно не настаивать на своей правоте, а стремиться к пониманию его позиции. Наша цель - получить обратную связь, которая поможет нам выявить потенциальные зоны для улучшения и понять причины его неудовлетворенности.
- Стиль общения с клиентом: не скрипт. Проявляем вовлеченность и заинтересованность.
В зависимости от “характера” клиента подстраиваем коммуникацию. В основном, мы проводим NPS в разговорном стиле, так получается получить наиболее полную ОС.
- Интервьюер задает вопросы в открытой форме.
Оценка по шкале проводится самим интервьюером по критериям: качества коммуникации, качества услуги, и основывается на ответе клиента на открытый вопрос.
В случае с оценкой результата и лояльности (готовности рекомендовать компанию) - предоставляем клиенту возможность выбора ответа по шкале от 0 до 10.
- Расшифровка NPS
По итогу созвона необходимо формировать транскрибацию. Это обеспечивает прозрачность и помогает более качественно отработать команде пожелания и нарекания клиента. При возможности делаем запись разговора, чтобы специалист ведущий проект, в случае возникших вопросов, смог прослушать и проанализировать обратную связь.
Сервисы для расшифровки:
Любой сервис, который делает транскрибацию аудио. К примеру any2text.ru.
Далее текст разговора отправляем в чат GPT и пишем промт:
“Структурируй ответы клиента. Распиши его нарекания и пожелания по работе”.
Полученную информацию по каждому из клиентов фиксируем в подготовленном документе. Вы можете использовать шаблон (сделав копию документа), который использует наша команда Panda Ads.
- NPS - не формальность
NPS проводится для того, чтобы впоследствии предпринимать реальные действия по улучшению работы, повышению результатов и повышению удовлетворенности клиента. Таким образом, с каждым разом проведения NPS клиент будет более вовлечен дать более точную и развернутую обратную связь, поскольку он видит, что они учитываются.
Количество вопросов и продолжительность NPS
Чтобы получить ценные данные и не перегружать клиента, опрос должен быть кратким и содержать только самые важные вопросы, характеризующие ключевые аспекты предоставляемого продукта или услуги
- Оптимальное время: 10-15 минут.
- Исключение: проблемные клиенты, для них время может быть увеличено до 20 - 40 минут.
