Выбор шкалы NPS
- 10-балльная шкала - часто используется для компаний, предоставляющих услуги (например, диджитал агентства)
- 3- или 5-балльной шкалы достаточно для малого бизнеса (салоны красоты).
- 5-балльную шкалу обычно используют компании, занимающиеся продажей товаров.
Периодичность проведения NPS
Периодичность проведения NPS основывается на специфике бизнеса и характере взаимодействия с клиентом:
- В сферах, потребительских товаров и услуг, где динамика работы с клиентом и его удовлетворенность быстро изменяется, в идеале проводить опрос после каждого посещения, чтобы оперативно получать обратную связь и улучшать качество обслуживания.
- Для товаров с длительным циклом сделки (мебель, производственное оборудование), оптимальным временем для проведения опроса является момент доставки или после установки товара.
- Для услуг, оказываемых на постоянной основе (например, диджитал маркетинг), достаточно проводить опросы раз в квартал, чтобы отслеживать динамику и успевать с ней работать.
Конечно, чтобы получить более достоверные результаты лучше анализировать данные по отклоненным проектам за длительный период времени (как минимум за 1 год). Это позволяет выявить повторяющиеся закономерности и определить периоды, когда наблюдается повышенный отток клиентов.
Рекомендации
Для получения лучших результатов от прозвона NPS, рекомендую:
- Всегда проводить анализ динамики оттока клиентов.
В диджитал мы обычно наблюдаем отток клиентов в декабре-январе, апреле-мае, августе-сентябре. На это влияют как сезонные факторы, так и внешние кризисные явления. Соответственно, это месяца “отвалов” нужно обязательно зафиксировать.
- Проводить обзвоны NPS за 1-2 месяца до пикового периода оттока, чтобы успеть принять меры для удержания клиентов.
Формула и сервис расчета NPS
Net Promoter Score можно рассчитать по следующей формуле:
NPS = количество промоутеров (%) - количество критиков (%)
Простой пример:
Вы получили 100 ответов от клиентов при опросе.
- 20 ответов — в диапазоне от 0 до 6 («критики»). Именно этих клиентов необходимо прорабатывать в первую очередь, так как у них риск отчключения в разы выше, чем у других клиентов.
- 15 ответов — в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы») Клиенты, попадающие в эту категорию, требуют дополнительного внимания.
- 65 ответов — в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры») Такие оценки выставляются лояльными клиентами.
В процентном соотношении результаты следующие:
- Критики - 20%
- Нейтралы - 15%
- Промоутеры - 65%
Итого:
NPS = 65% - 20% = 45%
Для упрощения работы можете использовать онлайн калькулятор
Оценка итогового показателя: уровни NPS
Индекс NPS интерпретируется по шкале от -100 до +100 и отражает уровень лояльности клиентов:
- Менее 0: Тревожный сигнал. Большая часть ваших клиентов не готова рекомендовать вашу компанию. Необходимо срочно выяснить причины негатива и принять меры. Проведите дополнительные исследования, чтобы понять, что вызывает недовольство.
- От 1 до 30: Низкий показатель. Несмотря на то, что ситуация лучше, чем в предыдущем случае, все еще есть значительное количество недовольных клиентов. Важно понять их потребности и ожидания. Дополнительные вопросы в опросе помогут выявить области для улучшения.
- От 31 до 50: Хороший результат, свидетельствующий о среднем уровне лояльности. Количество промоутеров и критиков примерно равно. В данном случае важно сосредоточиться на укреплении отношений с лояльными клиентами и работать над улучшением продукта/услуги, чтобы уменьшить число критиков.
- От 51 до 70: Отличный результат. Большинство клиентов готовы рекомендовать вас. Это говорит о высоком уровне удовлетворенности и доверия.
- От 71 до 100: Выдающийся результат, достижимый лишь немногими компаниями. Это показатель исключительной клиентоориентированности.
Справедливости ради скажу, что не стоит недооценивать работу команды, если ваш показатель не находится в пике. Последний уровень достаточно редкий и характерен для лидеров индустрии.
По исследованиям можно увидеть, что наивысший балл обычно получают мастодонты мирового рынка.
Например, у Tesla он около 96%, у Starbucks – 77, у Netflix – 68. Касаемо российских компаний: самый высокий NPS среди онлайн-школ у Skillbox и «Яндекс Практикума», он равен 64 пунктам.
